Jack Taylor - jméno jeho impériu dala letadlová loď

Za 2. světové války zvedal svůj bojový stroj z paluby letadlové lodi U.S.S. Enterprise. Každý start a ještě více přistání byly riskantní. "Snad proto ho po válce ani nenapadlo, že když si bere druhou půjčku, aby rozjel podnikání, tak dost riskuje. Myslel si, že riskantní bylo to, co dělal za války" říká jeho syn Andrew Taylor, jemuž otec předal vedení společnosti v roce 1980.
Taylor senior a jeho rodina v letošním Forbesově žebříčku světových boháčů obsadili 17. místo, když svůj majetek během jediného roku rozmnožili o 7,9 miliardy dolarů na celkových 13,9 miliardy.
Rodinné impérium Enterprise Rent-A-Car je dnes největší autopůjčovnou v Severní Americe s ročním obratem kolem devíti miliard dolarů. Jenom během loňského roku otevřela přes 400 nových půjčoven, jejichž počet tak přesáhl sedm tisíc. Jsou nejenom v USA a Kanadě, ale také ve Velké Británii, Německu a Irsku. Celkem zákazníkům nabízí přes 878 tisíc aut.
Ve Forbesově žebříčku největších soukromých firem v USA nyní Enterprise patří jednadvacáté místo. Dostalo se jí velkého uznání za kvalitu služeb také od renomované poradenské firmy J.D. Power and Associates, jejíž názor má váhu v celém automobilovém byznysu. Podle jejího hodnocení, vycházejícího z průzkumu mezi zákazníky v posledních osmi letech obsadila první místo sedmkrát.
Časopis Business Week společnost Enterprise v USA zařadil mezi padesátku těch, které se absolventům škol doporučují pro zahájení pracovní kariéry.
Jacka Taylora, který absolvoval Washingtonskou univerzitu, vždy přitahovala auta. Proto se hned po válce stal ve městě St. Louis manažerem prodeje značky Cadillac. Ale pracovat pro jiného ho dlouho nebavilo. Opustil slušně placené místo, zadlužil se, nakoupil pár aut a začal je půjčovat. Od počátku se soustředil na zákazníky, kteří se ocitli v nouzi - těm, jejichž auto bylo ukradeno nebo skončilo po havárii na šrotovišti.
Obchody, o které se zpočátku staral sám, se dařily, a tak mohl v roce 1957 založit firmu Executive Leasing a najmout první zaměstnance. "Vzpomínám si, jak se otec snažil poznat každého zákazníka osobně a také jim často děkoval, že využili jeho služeb," vzpomíná syn Andy. Jeho otec později společnost přejmenoval na počest letadlové lodi, na které sloužil. A tak se zrodila Enterprise Rent-A-Car.
Otec Jack předal žezlo synovi Andymu už v roce 1980, kdy společnost měla obrat 78 milionů dolarů. Podle zpravodajského serveru CNN Money to byl pro firmu přelomový rok. Začala růst ještě rychleji než předtím. Zákazníků přibývalo, ale s nimi i stížností na kvalitu služeb. Lidé byli hákliví například na čistotu půjčovaného vozu.
Taylorovi se proto rozhodli, že začnou kvalitu poskytovaných služeb měřit. Vymysleli zvláštní index, který se ve společnosti vžil pod zkratkou ESQi (Enterprise Service Quality Index). Nejprve se počítal podle obsáhlého dotazníku, který zákazníci vyplňovali. Pravda, ne všem se do toho chtělo. Naštěstí se brzy ukázalo, že postačí analyzovat odpovědi na tři klíčové otázky: Jak jste byl spokojen s našimi službami? Pronajmete si vůz zase u naší firmy? Co bychom měli dělat jinak, abychom služby zlepšili?
"Vždycky, když zákazník odcházel nespokojen, bylo to, jako když mi někdo vlepí facku," cituje časopis The Post Jacka Taylora.
Podle něj je pro zákazníka autopůjčoven rozhodující ochota personálu, kolik času musí v půjčovně strávit a v neposlední řadě čistota půjčovaného vozu. Právě na tyto body se zaměřuje odborná průprava (trénink) zaměstnanců firmy.
Taylor junior jim v roce 1996 nasadil "nůž na krk". Index kvality služeb mu pomohl odhalit obchodní místa s největším počtem nespokojených zákazníků. "Zaměstnancům jsme tehdy jasně řekli, že pokud bude jejich index kvality podprůměrný, tak se s nimi rozloučíme," říká Andy.
Stalo se něco jako zázrak. Obrat firmy stoupl ze skoro dvou miliard dolarů v roce 1994 na současných zhruba sedm miliard dolarů. "Je pravda, že to byla dost trnitá cesta, během níž jsme se museli rozloučit s některými lidmi. Ale jinak to nešlo," podotýká Andy Taylor.
Jak dodává, je svému otci velice vděčen za to, že mu rychle rostoucí firmu předal tak záhy. Otec byl tvrdý a nebál se riskovat. Jack měl štěstí v tom, že v 50. a 60. letech v Americe stačilo nabízet "standardní" služby a zákazníci se jen hrnuli. "Jenže se ukázalo, že to, co stačí pro získání nových zákazníků, vůbec nemusí stačit k udržení těch stávajících," říká Jack Taylor.
To byl hlavní důvod, proč v roce 1980 předal řízení společnosti Andymu. Sám Jack přiznává, že jeho syn měl lepší vlohy pro řízení velké firmy. Andy se zasloužil o to, že auta firmy jsou dnes vidět u mnoha letišť, a také se mu podařilo zvýšit podíl na trhu ojetých vozů.
Enterprise se stala populární díky zajímavému marketingovému tahu. Jako první zájemcům o vůz nabídla, že je do půjčovny zdarma odveze. Na druhé straně je přísná na mladé řidiče od 18 do 25 let, kterým účtuje vyšší sazby. Má s nimi své zkušenosti...
"Často se smějeme, že první byl v podnikání naší rodiny on a já až druhý. Asi bych v začátcích neměl tolik odvahy jako otec, kterému volám skoro každý den. Doma mu žertem říkáme ministr kultury, neboť se mě pořád ptá: Andy, jsou naši zákazníci opravdu spokojeni?" svěřil se na stránkách serveru CNN Money Andy Taylor.
Taylorovy velice zajímá budoucnost jejich byznysu. Proto koncem letošního února darovali 25 milionů dolarů Centru pro zkoumání rostlin.
"Firma, kterou můj otec 50 let budoval, byla úspěšná díky tomu, že na trhu byl dostatek paliva. Je tedy zcela přirozené, že podporujeme výzkum nových zdrojů energie. Jsme přesvědčeni, že tak bude zachován nejenom náš byznys, ale také životní prostředí pro příští generace," řekl Andrew Taylor.